正しいことを言うだけでは人は行動しない

7年ぶりに新しいメガネを買いました。

私が気に入ったブランドの「999.9(フォーナイン)」のメガネフレームは結構お高いものでしたので、できるだけ安く買う方法を考えました。

・何かの会員で割引サービスが使えないか?

・クレジットカードで購入した時のポイントを使う

・お店のポイントを付ける

・買う時に値切ってみる

999.9(フォーナイン)のメガネは値引きできない

雑誌でよく見かけていた「999.9(フォーナイン)」のメガネ。

シャープでシンプルなデザインが特徴です。しかも日本製。以前から一目ぼれしていたのですが、お値段が少々高め。。

何ヶ月も迷いながらも、先日思い切って購入しました。

結局、値引きできず、クレジットカードのポイントが少し付くだけの買い物となりました。

999.9のフレームは高いのですがレンズの値段も高いので、自宅近くの眼鏡屋さんでレンズを安く作る作戦にしました。

最初に行ったメガネ屋さん「W」の店員の応対

全国展開しているメガネチェーン店の「W」に行って、お店のローカウンターに座り、購入した999.9のメガネフレームを見せながら、店員に尋ねました。

「他のお店で買ったメガネなんですけど、レンズを作りたいのですが。。」

実は今使っているメガネも、その前に使っていたメガネも、フレームは通販で買ってレンズはWで購入していたので、品質に安心感がありました。

私は物腰やわらかく店員に尋ねたつもりです。

ところが、私の対面に座った40代後半ぐらいと見られる男性の店員は開口一番

「他店で購入されたフレームは保証の対象外になります」

という予想外のセリフが。。。

私が、「はぁ」と若干ため息混じりに返答をすると、さらにその店員は、

「レンズを付ける作業を行っている際に、メガネが壊れても保証の対象外となります」

と言いました。

私はこの話を聞いた瞬間に、

「もうWでは家族の分も含めて一切の買い物を一生しない」

と心に決め、お店を立ち去りました。

メガネ屋さん「W」の店員は間違ったことを言ったのか?

いいえ、何一つ間違ったことを言っていません。

他店で購入したメガネな訳ですから、もしかしたら購入して年数が経過しており、劣化が進んでいるかも知れませんし、フレームにヒビが入っているかも知れません。

ですので、フレームにレンズをつける作業中にフレームが割れてしまう可能性はゼロではないでしょう。

そんな時、私が他の店で購入したフレーム本体の保証を、Wでできないことは当然です。

私も分かってるんです。

ですが、初対面の私に対していきなり

「他店で購入されたフレームは壊れた場合に保証の対象外となります」

と言われてしまうと、

「だから、うちではレンズを作らないでくれ」

「壊れてもいいなら、レンズを付けてやるよ」

という意味だと私は受け止めました。

これが、Wでは一生買い物をしないと心に誓った理由です。

メガネ屋さんWの店員はどのような応対をしたら良かったのか?

少し私の話を聞いてくれたら良かったかも知れませんね。

例えば

「これは良いメガネをお買い求めされましたね」

「当店でも人気のモデルです」

「ところでいつ頃、購入されたのですか?」

ぐらいのことを話したり聞いたりした上で、

「もちろん、このブランドのメガネは当店でも取り扱っていますので、レンズ交換は可能です」

「ですが、非常に稀なケースではありますが、レンズを付ける作業を行っている際にフレームが破損することが、本当に極稀にございます」

という流れで話が進んでいたら、私がWの店員から受けた印象は180度変わっていたことだと思います。

これだけの会話を行う為に要する時間は1分かかりません。

中には「保証対象外になるのなら、最初から言ってくれよ」というお客さんもいるかも知れませんが、万が一の可能性であるのなら、最後に言葉を選びながら言っても良いと思います。

その後行った別のメガネ屋さん「P」の応対は最高でした

レンズを作らないとせっかく買った999.9のメガネが使えないので、同じ建物の中にある「P」というメガネ屋さんに行ってみました。

メガネ屋さんPの店員の応対は最高でした。

同じように私が問い合わせしたところ、爽やかな笑顔で

「当店でも扱っているブランドで、もちろんレンズをお作りすることが可能です」とのことです。

その後、いろんな説明を受けながらその場でレンズを作ることを決めたのは言うまでもありません。

まとめ「正しいことを言うだけでは人は行動しない」

人の行動が非合理的であるものだということを、自らの体験で痛感しました。

自分の行動の大半が感情で動いている一例となったと思います。

最初に行った「W」の店員の応対が丁寧でなかったわけではありません。

私がお店を立ち去る時には、お店の出口まで見送りに来てくれましたし、最後に「申し訳ありません」とまで言ってくれました。

そして「W」の店員は間違ったことを一言も発していません。

ですが、結果として私は別のお店でレンズを購入しました。

この差は一体何なのか?

それは、私が期待している言葉を店員が発してくれたかどうかの違いだと思います。

例えば、

既に999.9のフレームのレンズを付けた実績が当店でも相当数ある。

とか、

デザインに優れた値段の高いメガネフレームを買ったことに(ちょっと)触れて欲しい

みたいな単純なことです。

それで最後に

非常に稀だが他店で購入したメガネフレームにレンズを付ける最中に、フレームが壊れてしまうことがあった。

と伝えればよいのだと思います。

要は会話の組み立て方ですね。

今回のケースを他山の石として、自分の思いや考えを誰かに伝える際には、相手がどんな言葉を期待しているかを考える習慣を付けたいと思います。

同じ内容のことを伝えたとしても、相手の受け止め方次第で結果が180度変わってきますからね。

今日はこんなところで♪

早くメガネが出来上がらないかな。。

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